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【営業・接客・サービス業向け!もっと簡単に良好な人間関係を求める方へ!】 仕事で使える心理テクニック

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私は地方の病院でリハビリテーションの仕事をしています。

私の仕事では毎日数多くの患者さんと、時間にして30分以上やりとりをしながらリハビリを行います。

さらに医師や看護師などと情報共有のためにもコミュニケーションはとても重要です。

良好な人間関係のためには、言うまでもなく人柄や性格とその相性などが大切ですが、

人の心の動きには傾向があり、それについて知っていれば、もっと簡単にコミュニケーションをとることができると思います。

それを追究する学問が「心理学」です。

 

この記事では、日々の人間関係を良好に進めるために役に立つ心理学的テクニックをいくつかご紹介します。

  • 営業先のお客さんや取引先の企業のハートをグッと掴みたい方
  • サービス業として印象をもっと良くしたい方
  • さらには職場の人間関係をラクにしたい方
  • 彼氏彼女や気になるあの子ともっと仲良くなりたい

これらに当てはまる方は是非読んでみて下さい。

 

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私が大学時代に心理学の授業で学んだ経験や、文献的内容、心理学の本などで紹介されているものをピックアップしました。

参考文献や詳細なデータは載せませんので、論理的でなく私の主観的な印象による部分が多いですが、Twitterの延長のようなイメージで読んで下さい。

 

 

 

 

初頭効果

初対面では人間の第一印象はどのように決まるのでしょうか。

第一印象に関する研究は色々ありますが、一説には4分以内に第一印象が決まるとされています。

外資系マネジメントで有名な箱田忠照さんの著書には、3秒で見た目を判断、30秒で簡単な挨拶や自己紹介で判断、そして3分間の会話の中で、自分の立場から見た相手のイメージを形成してしまうと言われています。

その3~4分間の第一印象をもとに、その後のその人との付き合い方の方向性が決まってしまいます。

この時、誰しも自分が最初に感じた第一印象が正しいと無意識に勘違いをし、

その第一印象が良い/悪いに関わらず、その印象を裏付けするような情報を、その後の会話や関係の中で無意識に抽出し、自分の第一印象が間違っていなかったと思い込んでしまう傾向があります。

これを「仮説検証バイアス」と言います。

そのため最初の3~4分間で悪い印象を与えてしまうと、その後の関係を良好なものにするのがなかなか難しくなってしまうため注意が必要です。

 

では、どんなことに気を付ければ良いのか。

簡単です。私がいつも気を付けていることも含めていくつか提案させて頂きます。

 

①笑顔

まずは笑顔。

笑顔を見せることで余裕があることを相手に知らせることもできますし、何より笑顔の人の方が警戒心が解除されやすいのは言うまでもありません。

精神論的なものではなく、笑顔が多い人ほど経済的に豊かであるというデータもあります。また観察研究で因果関係は不明ですが、お金持ちほど声を出してよく笑うというデータもあります。

初対面では笑顔で接すること、これは最低限必要なことだと理解しておきましょう。

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②会話のテンポを合わせる

『ペーシング』というテクニックがあり、その名の通り相手にペースを合わせるというものです。

話すスピード、会話の「間」、身振り手振りなどのボディランゲージ、リアクションの多寡、呼吸の深さ・速さ、などを相手に合わせます。

よく「波長が合う」などと言う人がいますが、このペーシングがうまく成されたと言い換えることもできます。

 

③シンクロ効果

ペーシングと似ていますが、相手の仕草や喋り方をさりげなく真似してみる方法です。

これにより相手は親近感を感じやすくなります。

しかし過度に真似してしまうと、馬鹿にされていると思い悪い印象を与える危険性もあるため注意が必要です。

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④握手でのポイント

強く握る人ほど社交的であり好印象を与えるというデータがあります。

ただし目一杯やるのは痛くて良くないので、ちょっと強めにしておきましょう。

また相手の手のひらの状態で、相手の心理状態も察知できます。つまり手のひらが乾いている人は社交的であり、湿っている人は緊張しやすいなどが参考程度に感じとれます。

 

⑤名前を呼ぶ

少し話をして名前を知ることができたら、積極的に名前を呼ぶようにすると、相手は親近感を感じやすくなります。これを「自我関与の強化」といいます。

しかし急に呼び始めると警戒心が高まってしまい逆効果となる可能性もあるため、ある程度会話で緊張がほぐれてから使うようにした方が良いです。

 

⑥自己開示の法則

仲良くなってからでないと知り得ないようなプライベートの秘密のぶっちゃけ情報を話す、つまり自己開示すると、相手は自分のことを信頼してくれていると錯覚し、相手の自己開示を促すことができます。

また『好意の返報性』というテクニックでは、相手がしてくれた好意を、今度は逆に自分もしてあげなくてはという心理が働き、相手との相互関係の育成が図りやすくなります。

そのため積極的に自己開示していくことで、相手との信頼関係を構築しやすくなります。

 

⑦身長を高く見せる

身長と成果に関する研究は多く、身長が平均から5cm高いと年収が9万円アップするというものもあります。身長が高いと社会的地位も高く、仕事ができるというような錯覚が起きやすいと言われています。

また、あご先を20度上に上げると快活な好印象を与えることができるというカナダ大学の統計があり、少しあごを上げて自分の表情がどんな風に変わるのかを研究しておくのも良いかもしれません。

 

あとは目を合わせたり、清潔感を意識したり、聞き取りやすい声量で話したりするなど、基本的な接遇ができていれば大丈夫です。

 

 

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ピークエンド理論

簡単に言うと、「終わりよければ全てよし」のテクニックです。

会話や対面でのやりとりの内容は、「最も楽しい(またはつまらない)ピークの部分」と、「後半、特に終わりにかけてのエンドの情報」の方が記憶・印象に残るとされています。

終わりにかけての印象が残りやすいことを特に『親近効果』と言います。

これを利用して、ピークやエンドの情報に関して相手に好印象を残すことができれば、その後の相手の自分に対する印象は良くなるというものです。

しかし会話の盛り上がりなんかは自分と相手では相違することも良くありますし相手にとっての「ピーク」を推し量ることはとても難しいです。

そのため「エンド」の部分が好印象になるように働きかけると良いです。

例えば、どんなに美味しくないレストランであっても、会計での対応が素晴らしかったり、店を出た後でさえ「ありがとうございました」とお礼を言ってくれるようなお店にはそこまで悪い印象を持たないと思います。

また、どんなにつまらない飲み会であったとしても、その会に参加していた美女が偶然同じ方向の帰り道で、一緒に楽しく喋りながら帰ることができれば、その飲み会はとても良い集まりだったと感じるでしょう。

これらは「エンド」の情報が好印象であったことで、そのエピソード自体の印象が左右されてしまった結果です。

絶望的に会話が下手であったとしても、例えば営業先で、去り際に「これつまらないものですが」と粗品をプレゼントしたり、デートで最後に花束を渡したりすると、好印象を持ってもらいやすくなります。

また、単純にお願い事や会話の中で「ありがとう」を最後に付け加えるようにするだけでも印象は良い方向へ変わります。

 

 

認知的不協和の解消

これは思考と現実の間のギャップを脳が無意識に解消しようとする、というものです。

例えば、相手の印象にとても残るようなインパクトのあることをすると、それが相手にとってプラスの内容であれば、相手は自分と会っていない時も自分のことを考える時間ができます。

そうすると、相手は自分のことをなんとも思っていないはずなのに、「なんでこんなにあの人のことを考えているんだろう?もしかして好きなのかな?」と脳が勝手に現実と思考の間の不協和を解消しようとします。

言い換えると、相手のことはなんとも思っていないという「思考」と、相手のことを沢山考えているという「現実」との間のギャップを、脳が勝手に「好きだから」と思考を変えて理由付けをすることで解消しようとするのです。

これを利用すると、例えば営業先で名刺を渡すのと同時に、とても気持ちいい挨拶や対応をするなどして、ある程度相手の好印象に残るようなことをしておけば、名刺を見るたびに自分のことを思い出してもらうことができ、思い出す回数が増えるほど自分への印象が強化され、「あの人はいい人」と言う様に印象は良いものへと変わっていきます。

しかしながら、この認知的不協和の解消を利用するには、相手に自分の印象を定期的に想起してもらう必要がありますのでその点は工夫が必要です。

 

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ランチョンテクニック

交渉はランチをしながら行うと好意的な反応となることが多い。というものです。

アメリカの心理学者の研究グレゴリーラズランによって提唱されたものです。

三大欲求である食事中に人間が感じる「快」が、意見や交渉に対するイメージにも汎化され影響を与えるため、意見や交渉条件などが好意的な印象に捉えられやすくなると言われています。

また、食事と会話というダブルタスクにより、判断力も低下しているということが関係しているのでしょう。

さらに食事をしている時には、会話は優先度としては2番目となります。そのことにより脳は『拡散思考』の状態となり、会話のみを行う場合とは違い、意外と会話が弾むものです。

ですので、食事でなくても、運動であったり何か作業をしながらの会話は、盛り上がりやすく好印象に捉えられやすいというメリット満載で、相手と仲良くなれるチャンスが多いのです。

リハビリもこれと似ていて、患者と一緒に運動やマッサージをしながら行うと、それらの「快」が患者との信頼関係につながりやすくなっている印象は大いに感じています。